Perancangan Aplikasi Service Quality (Servqual) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Galangan pada Pekerjaan Reparasi Kapal (Studi Kasus PT. Janata Marina Indah Semarang)

BAB I 

PENDAHULUAN

1. 1       Judul

Perancangan Aplikasi Service Quality (Servqual) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Galangan pada Pekerjaan Reparasi Kapal  (Studi Kasus PT. Janata Marina Indah Semarang)

1. 2       Latar Belakang

Alat Transportasi Laut (Kapal) sebagai alat transformasi suatu waktu akan mengalami kerusakan baik itu kondisi konstruksi maupun yang terdapat dikapal tersebut sebagai akibat dari pengoprasian maupun pengaruh lain seperti lingkungan ataupun kecelakaan. Untuk dapat menjaga operasional kapal tetap optimal serta kondisi konstruksi maupun peralatan yang terdapat dalam kapal tetap baik serta sesuai dengan persyaratan yang telah ditetapkan oleh class atau biro klasifikasi yang digunakan, maka perlu dilakukan reparasi serta perawatan dan pemeliharaan secara berkala.

Peran galangan kapal untuk melakukan hal - hal tersebut sangatlah besar, terutama galangan kapal yang bergerak dibidang reparasi, dalam hal pekerjaan reparasi, perawatan dan pemeliharaan kapal, frekuensi pekerjaan ini lebih tinggi dibandingkan pembangunan kapal baru. Berikut adalah data prosentase indeks pekerjaan reparasi kapal PT. JMI Semarang Tahun 2013/2014. (Gambar 1.1–1.2).

Dari grafik indeks Tahun 2013 dijelaskan bahwa total pekerjaan reparasi Kapal pada PT. JMI unit I adalah sebanyak 81 Kapal dan pada PT. JMI unit II adalah sebnyak  95 Kapal. Sedangkan, setiap bulan rata-rata pekerjaan reparasi kapal pada PT. JMI unit I  mencapai 7 kapal dan PT. JMI unit II rata-rata 8 kapal dapat tertapung di Groving dock ataupun Jetty. Hasil Akumulasi Total  Pekerjaan Reparasi Kapal pada PT. JMI Semarang  mampu mereparasi 180 kapal di Tahun 2013.

Grafik Indeks pekerjaan reparasi kapal PT. JMI Sementara Januari-Mei 2014 mencapai 58 Kapal, dengan rincian PT. JMI unit I 26 Kapal dan PT. JMI Unit II sebanyak 32 kapal.

Berdasarkan hal tersebut, maka semakin banyak peusahaan pelayaran dan perkapalan yang membutuhkan galangan untuk melakukan perawatan maupun reparasi kapal. 

Gambar 1.1 Indeks Pekerjaan Reparasi Kapal Tahun 2013

PT. Janata Marina Indah  Semarang (Sumber: Devisi Marekting,2014)

Gambar 1.2 Indeks Pekerjaan Reparasi Kapal Jan-Mei Tahun 2014

PT. Janata Marina Indah  Semarang (Sumber: Devisi Marekting,2014)

Perkembangan bisnis galangan kapal saat ini akan membuat persaingan antar galangan kapal , khususnya yang melayani jasa perawatan dan reparasi akan semakin ketat, dimana pemilik kapal tentunya akan memilih galangan – galangan yang dapat memberikan proses reparasi kapal yang baik, seperti : kecepatan dan ketepatan waktu pengerjaan reparasi kapal, kualitas dari reparasi, serta biaya dari reparasi tersebut.

Seiring dengan perkembangan  yang semakin pesat, terdapat persaingan diantara para penyedia jasa reparasi kapal dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Para pengguna jasa reparasi kapal juga tidak akan sembarangan memilih galangan yang akan digunakan, mereka akan cenderung memilih galangan yang memiliki kualitas baik dalam pengerjaan reparasi kapal. Oleh karna itu, galangan yang bergerak dibidang reparasi kapal harus mengetahui, memahami, dan memenuhi keinginan para pengguna jasa agar galangan tertentu tidak kehilangan pelanggan.

Untuk mengetahui sejauh mana galangan dapat  memahami dan memenuhi keinginan para pengguna jasa, maka perlu dilakuakan suatu penilaian mengenai kepuasan pelanggan reparasi kapal suatu galangan . Penilaian kepuasan pelanggan merupakan evalusai bagi menejmen untuk meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan.

Penilaian tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan beberapa metode. Salah satu,  menentukan kualitas pelayanan galangan kapal pada PT. JMI Semarang adalah Metode Service Quality (Servqual), dimana, pada metode ini menilai antara persepsi dan ekspektasi pelanggan sehingga terdapat gap antara keduanya.

Pengolahan data penilaian kepuasan pelanggan dengan memenfaatkan teknologi informasi sudah merupakan suatu kebutuhan yang tidak dapat ditunda lagi. Peranan teknologi informasi saat ini menjadi kebutuhan yang mendasar disetiap bidang, baik bagi perorangan maupun perusahaan dalam mendukung proses pengambilan keputusan, meningkatkan produktifitas dan peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen khususnya pada bisnis galangan kapal.

Penilaian Kualitas Pelayanan Galngan Kapal PT. JMI Semarang dilakukan masih sangat sederhana yaitu memeberikan kuisioner Manual pada pelanggan (Ownwer Surveyor) kemudian kuisioner tersebut dikembalikan dan  melakukan analisa dengan menggunkan rumus perhitungan yang sederhana. Hal ini mendorong penulis untuk melakukan penelitian Sistem Informasi berupa Rancangan Aplikasi Service Quality (Servqual) yang dibuat menggunakan software PHP dan MySQL, untuk mempermudah pendataan pandangan konsumen pada layanan dari segi-persepsi dan ekspektasi melalui kuisioner online.

Hasil dari kuesioner online  akan dimunculkan pada halaman admin dan user dengan memperlihatkan presentase jawaban koresponden yang sudah di bagi ke dalam kategori - kategori dan disajikan dalam bentuk grafik batang. Selain itu data yang disimpan dalam database dapat langsung digunakan untuk dianalisis lebih lanjut dengan alat analisis lainnya.